O dezbatere pasionată, foarte vizualizată și destul de tensionată a avut loc zilele trecute pe o pagină de Facebook care se ocupă cu succes de informații și dezbateri locale, în Baia Mare. Pagina respectivă a dezvoltat în timp un dialog constructiv și responsabil cu cititorii, astfel încât cetățenii transmit către aceasta imagini, informații, impresii și opinii despre evenimente sau aspecte din viața comunității, astfel că se reușește de multe ori cu bun efecte o formă primară de jurnalism cetățenesc.
Subiectul acestei postări: în unul dintre magazinele Kaufland din Baia Mare au fost instalate plase pentru capturarea păsărilor care reușesc să pătrundă în magazin. O persoană care face parte dintre apărătorii drepturilor animalelor a interpelat în mod justificat un oficial al magazinului asupra acestei inițiative. Răspunsul acestuia a fost total inadecvat, nepregătit, brutal, lipsit de diplomație și inteligență. Povestea este relatată de către clienta revoltată, așa cum vedeți în imaginea de mai jos.
Publicul care a vizualizat și comentat postarea s-a împărțit rapid în două tabere, de o parte iubitorii de animale care consideră această soluție inumană și neacceptabilă, pe de altă parte pragmaticii, care înțeleg rostul protejării alimentelor și evitării riscurilor de infecție provocată de animalele care se insinuează în spațiile comerciale. E greu să dai dreptate categoric uneia sau alteia dintre tabele, ambele au argumente și opinii parțial pertinente. Dar nu acesta este scopul acestui articol, ci analiza modalității neinspirate și păguboase prin care Kaufland a știut să comunice această soluție de protecție a averii proprii și a siguranței alimentare a clienților.
Problema păsărilor și a altor vietăți ce pătrund în spațiiile comerciale de tip hală nu este doar a celor de la Kaufland. Distrugerile directe sau indirecte provocate de musafirii nedoriți afectează atât calitatea produselor, cât și profitul comercianților și confortul clientelei. Nu știu alții cum tratează acest subiect și cum rezolvă această problemă, dar soluția celor de la Kaufland pare una legitimă, decentă și constructivă, atâta vreme cât este executată responsabil și comunicată publicului eficient și inteligent. Ei bine, la partea a doua oamenii de la Kaufland par deocamdată total nepregătiți. Justificarea emisă de reprezentatul magazinului, anume că prin capturarea în plasă păsările nu mai pot păta hainele și scalpurile clienților cu surprize neplăcute este una jenantă și stupidă, de parcă prinse în plasă păsările nu își mai pot face nevoile.
Dacă domnul director/șef de raion/coordonator/ce o fi fost el ar fi fost instruit asupra acestui subiect și ar fi primit o rețetă înțeleaptă prin care să răspundă asupra acestui subiect. compania nu ar fi riscat prejudiciile de imagine de care cu siguranță a avut parte, de vreme ce subiectul a fost preluat și de unele portaluri de știri naționale și de agregatorii de știri. Dacă acel domn ar fi știut să lămurească publicul că plasele sunt instalate pentru confortul cumpărătorilor, protecția calității alimentelor și integrității ambalajelor, că ele sunt golite la intervale regulate, iar păsările sunt eliberate în afara magazinului, vii și nevătămate, dacă aceste lucruri ar fi fost întărite prin sisteme de informare și afișaj amplasate în magazin și dacă modalitatea de comunicare cu publicul ar fi fost una amabilă, nu înțepată, delăsătoare și agresivă, atunci acest eveniment nu ar fi devenit subiect de dezbatere publică și prilej de știrbire a bunei reputații a companiei.
Iar dacă oamenii de comunicare de la vârful companiei ar fi fost mai bine pregătiți și ar fi știut că e bine să utilizeze mecanisme absolut necesare de monitorizare a conținutului online ar fi aflat despre acest eveniment, ar fi avut o reacție promptă și inteligentă și ar fi limitat proporțiile fisurii de credibilitate și popularitate care nu face bine comerciantului detailist numărul unu din România, conform clasamentelor specifice acestui domeniu. Voi ce părere aveți, care este soluția cea mai corectă de comunicare în acest caz?
