Am scris azi un articol despre o problemă de ambalare pe care am observat-o la producătorul clujean de carne și mezeluri Moldovan – Carmangeria Sânnicoară. Ca de fiecare dată, imediat după ce am publicat articolul pe blog și pe rețelele sociale, am avertizat compania despre care am scris despre existența articolului, din dorința sinceră de a îi oferi posibilitatea de a răspunde cât mai prompt și mai corect problemei expuse.
Ei bine, la mai puțin de două ore de la notificarea prin Facebook Messenger, compania Moldovan – Carmangeria Sânnicoară nu doar că a răspuns complet, clar, cu mult bun simț și extrem de profesionist tuturor problemelor și întrebărilor pe care le-am pus în articol, și a declanșat un dialog constructiv legat de acel articol, dar a dovedit că își respectă și publicul general, publicând răspunsul ca și comentariu la articol, pentru a fi accesibil tuturor cititorilor.
Acesta este răspunsul, primit și pe messenger, dar și direct pe blog:
Bună ziua,
În primul rând, vă mulțumim pentru că v-ați făcut timp să ne aduceți în atenție această problemă. Textul dvs. a fost citit atât de către conducerea companiei, cât și de colegii din Producție și cei de la Marketing și se va căuta o soluție mai bună pentru etichetarea acestui produs.
Așa cum ați intuit, legislația impune niște reguli de etichetare, mai exact ca la aproximativ 5-6 bucăți de crenvurști să fie o etichetă și, totodată, eticheta să rămână pe produsul din vitrină până la terminarea lotului respectiv de marfă. Aceste reguli de etichetare dublate de fluxurile intense de producție și de servire duc la astfel de scăpări, pe care, cum spuneam, vom încerca să le evităm pe viitor.
Cât despre finalizarea rebrandingului, bineînțeles că ne dorim să facem asta, dar este un proces de durată, care implică niște investiții substanțiale pe care le-am luat în considerare și le-am eșalonat într-un anume interval de timp. În acest moment pe piață sunt doar două nume, nu trei, sub care magazinele noastre funcționează: numele vechi – Cosm-Fan Carmangeria Sânnicoara și numele nou – Moldovan Carmangeria Sânnicoara. Rând pe rând, în funcție de planul de business, toate magazinele noastre vor deveni Moldovan-Carmangeria Sânnicoara, așa cum ne dorim cu toții.
Înainte de a încheia, vrem să vă mai spunem că vă felicităm pentru susținerea pe care o arătați producătorilor locali și ne bucurăm că apreciați eforturile pe care aceștia le fac în dezvoltarea economiei locale.
Cu speranța că veți rămâne clientul nostru, vă dorim o zi minunată!
Este un exemplu minunat de calitate și consistență în comunicarea publică și cred că este nu doar util, ci și obligatoriu să remarc această reacție excelentă, ca la carte, venită din partea departamentului de marketing și comunicare al acestei companii. Și spun acest lucru fiindcă, la articole critice similare scrise anterior despre companii mult mai mari și care dispun de resurse umane mult mai numeroase și mai bine plătite (marele retailer cu micii de la Odorhei de exemplu), reacția a fost una inexistentă sau extraordinar de târzie și lipsită de relevanță sau consistență.
Ce este de remarcat la acest răspuns? Totul:
– Promptitudinea – timpul de răspuns scurt, valorificarea maximă a momentului de atenție a cititorilor blogului meu.
– Precizia – adresarea onestă și deschisă a tuturor problemelor sesizate în articol, una câte una, dar și textul scurt, simplu, clar, lipsit de termeni birocratici, fără limbă de lemn și formulări juridice inutile.
– Pragmatismul – acoperirea tuturor publicurilor vizate, atât a mea ca și corespondent în mesagerie privată, cât și a cititorilor blogului, prin publicarea comentariului care include răspunsul.
– Politețea – tonul extraordinar de bine ales, prietenos, pașnic, înțelept, prin care se recunoaște inconvenientul clientului, se explică simplu și credibil cauzele acestuia și se anunță îmbunătățiri viitoare.
– Păstrarea legăturii – formula de încheiere este gândită excelent nu doar pentru a conserva relația cu autorul articolului (aparent un client un pic cam nemulțumit), ci și pentru a îl apropia pe acesta, a îl alia propriilor obiective de business.
Nu știu cine a scris acest răspuns, dar tare aș vrea să cunosc acea persoană, fiindcă profesioniștii capabili de o astfel de reacție sunt din păcate cumplit de rari prin companiile autohtone și orice exemplu de bună practică trebuie remarcat, felicitat și recompensat, măcar cu un salut călduros.
Putem avea certitudinea că la departamentul de marketing și comunicare al Carmangeriei Moldovan lucrează cel puțin un om care nu doar că iubește și respectă meseria de comunicator, dar este și 100% implicat și responsabil în relația sa cu angajatorul, înțelegând pe deplin să se identifice cu interesele companiei și să proiecteze în spațiul public identitatea unei mărci deschise și prietenoase în relația cu consumatorii și cu toate celelalte segmente de audiență.
Nu doar că rămân clientul fidel al Carmangeriei Moldovan, care își merită pe deplin poziția de lider prin calitate în piața clujeană, ci declar fără reținere că sunt și un mare fan al echipei lor de marketing și comunicare. Bravo, oameni buni, jos pălăria!
Mulțumim tare mult și apreciem că, din nou, v-ați făcut timp să scrieți despre noi. Să știți că răspunsul a fost un efort comun, respectiv în prealabil s-a verificat situația cu departamentele de Producție și Marketing și s-a discutat și cu doamna Amelia Moldovan, directorul de vânzări al companiei. Asta pentru că luăm în serios fiecare mesaj sau review și ne dorim să rezolvăm cât de repede și bine toate problemele apărute. De aceea, vă rugăm să ne semnalați și de acum înainte orice situație neplăcută de care vă ciocniți în magazinele noastre.
Ne foarte bucurăm că ați devenit fan și sperăm și noi să ajungem să ne cunoaștem. Poate vom reuși asta la unul dintre festivalurile la care participăm. Ținem legătura. O seară minunată vă dorim!