Am zburat în ultimele luni cu toate cele trei companii care activează pe piața zborurilor interne, atât pe relația Cluj-București și retur, cât și pe câteva destinații europene. Și de fiecare dată, la fiecare zbor, am avut de suportat agresiunea fără rost și fără minte a anunțurilor din cabină, făcute delăsător, în batjocură sau neglijent de către personalul de cabină.
Oricât de bine intenționați ar fi, șefii echipelor de stewarzi de la birsul acstor companii se dovedesc absolut stângaci și extraordinar de deranjanți atunci când pun mâna pe tele/microfonul de la bord și rostesc aceleași fraze de rutină, legate de coordonatele și durata zborului, instrucțiunile de siguranță și de salvare, regulile legate de fumat sau de consumul de băuturi sau ”promoțiile extrem de atrăgătoare”, în cazul liniilor low-cost.
În loc să constituie un moment de comunicare clară, simplă, eficientă și convingătoare, anunțurile rostite de șefii de cabină sunt, fără excepție, niște surse cumplite de stres pentru pasageri, niște momente atât de nefericite și prost gândite, încât orice justificare legată de obligația legală și de anumite standarde birocratice pentru aceste comunicări nu stă în picioare. Din anii 80, de când ne chinuiam să auzim ce se spune la Europa Liberă, pe sub bruiajul comuniștilor, nu am mai trăit ceva similar.
Fără excepție, microfoanele acelea pârâie, fâsâie, se întrerup, pentru că sunt manipulate stângaci sau sunt defecte. Frazele se aud pe jumătate sau pe sfert, iar volumul și claritatea difuzării variază instantaneu de la șoaptă la țipăt. Mesajele rostite în limba română mai sunt cum mai sunt, dar atunci când stewardesa începe să mestece sictirită fraze birocratice sau răpăie un vocabular destul de tehnic în limba engleză, cu accent moroșenesc sau maghiar, uitând să respire între propoziții și să se întrebe dacă pasagerii chiar înțeleg vreo iotă, începe tragi-comedia.
În cele mai multe din cazuri, pasagerul trebuie să se forțeze să refacă mental, din fragmentele recepționate, sensul adevărat și complet al informației recepționate. Iar atitudinea șefului de cabină este, de cele mai multe ori când prezintă informațiile de rutină, una deformată de jenă sau silă, plictisită, dezangajată, lipsită de convingere și de asumarea rolului de a livra pasagerilor o experiență plăcută, confortabilă și cât de puțin agresivă. E o rutină deprimantă, se pot înțelege cauzele, dar nu se pot accepta efectele, atâta vreme cât există opțiuni alternative mai inteligente și elegante.
Nu propun anularea sau reducerea acestor anunțuri, fiindcă nu asta e soluția. Este foarte normal și obligatoriu legal ca pasagerii să capete informații legate de zbor și de conviețuirea/supraviețuirea în acea carcasă de aluminiu. Tocmai pentru că aceste date sunt foarte importante, ar fi obligatoriu ca managerii acestor companii aeriene să se uite în calendar, să vadă că am trecut de mult de începutul unui nou mileniu și să realizeze că au la îndemână o sumedenie de mijloace tehnologice moderne și inteligente pentru a transforma aceste rutine în momente ceva mai plăcute și mai logice pentru pasageri.
Sunt absolut convins că toate anunțurile care se fac la bordul unei aeronave de linie pot fi preînregistrate într-un studio audio profesionist, pot fi salvate în seturi specifice fiecărui zbor și difuzate la bord într-un mod convenabil, plăcut, clar, prin intermediul sistemului de difuzoare, la comanda play a șefului de cabină. Utilizarea unor voci calde, primitoare, prietenoase și a unui limbaj corect din punct de vedere tehnic, dar totodată accesibil, ar fi extrem de simplă și ar reprezenta o soluție decentă, accesibilă și care ar demonstra respectul liniei aeriene față de clienții săi.
Microfonul din cabină poate rămâne în acest caz doar un instrument secundar, util pentru situațiile de urgență și doar pentru scurte momente, cum ar fi prezentarea numelor membrilor echipajului (de care oricum nimănui nu îi pasă…), iar experiența pasagerilor ar fi una mai plăcută și, foarte important, mai puțin traumatizantă decât în zilele noastre.
Poate că acest mic-mare detaliu le scapă azi șefilor acestor companii, dar sunt convins că primii care vor face ceva inteligent în acest sens vor avea numai de câștigat, în termeni de cifră de afaceri, notorietate, atitudine favorabilă și loialitate a consumatorilor.
Și vor fi urmați rapid de către ceilalți, după ce vor fi înțeles că, în servicii, fie ele și low-cost, calitatea experienței clientului reprezintă un element fundamental și ușor de îmbunătățit prin mici schimbări deștepte, care nu costă aproape nimic.
