Cercetare: Climatul pentru Creativitate și Inovație în organizațiile IT
Acum trei săptămâni am scris un articol despre unul dintre evenimentele organizate lunar la Iulius Mall Cluj Napoca, acel târg de artă și antichități care se desfășoară lunar în atriumul complexului comercial din centrul Clujului. Personal, ca și vizitator frecvent al complexului Iulius, nu am o impresie prea bună despre calitatea, relevanța și compatibilitatea acestui tip de manifestare raportate la publicul unui mall, dar am încercat să fac un experiment de PR și să aflu care este opinia, poziția sau reacția companiilor proprietară și chiriașe ale complexului comercial.
Am scris, a doua zi după publicarea articolului, câte un mesaj privat care conținea link spre articolul meu și solicitarea de a exprima o opinie despre evenimentul în cauză, pe paginile oficiale de Facebook ale Iulius Mall Cluj Napoca și ale companiilor care au spații comerciale în imediata vecinătate a zonei afectate de expoziția ambulantă: Zara România, Orange Romania și Sephora Romania.
Reacțiile primite se încadrează în trei categorii:
WOW: Zara Romania a oferit un răspuns destul de rapid, dar al cărui conținut este de o stângăcie halucinantă, ca să nu spun altfel. Se poate înțelege nepăsarea față de un eveniment cu aspect dezolant care se petrece în fața propriului magazin, chiar lângă intrarea și vitrina magazinului. Dar atitudinea înțepată și superficială a răspunsului este dezarmantă, ca să nu mai vorbim de torturile la care este supusă limba română:
PLUS: Orange România a răspuns în cam trei ore de la mesajul meu, cu o formulă extrem de profesionistă, adaptată situației și foarte diplomatică. Un exemplu de reacție corectă, bun de menționat în orice manual de PR. Se vede că Orange are o echipă de social media bine selectată și pregătită, care merită felicitări:
ZERO BARAT: Absolut niciun răspuns nu am primit de la Iulius Mall Cluj Napoca și Sephora România. În cazul primilor, reacția este cumva coerentă cu propria politică de comunicare, de vreme ce ei nu obișnuiesc să răspundă nici comentariilor și întrebărilor scrise de proprii fani, la unele postări proprii. Non-răspunsul nu este o strategie sau tehnică recomandată de niciun manual de relații publice, dacă nu dorești să te implici într-o dezbatere care nu îți convine poți să oferi un feed-back diplomatic în acest sens.
Voi, cititorii mei, ce părere aveți despre reacțiile reprezentanților acestor companii de anvergură?
LATER EDIT (17 octombrie 2013, ora 13.00): Astăzi am primit, cu bucurie, semnale consistente și convingătoare din partea Iulius Mall Cluj, ca și reacție la articolele mele. O reprezentantă a Iulius Mall m-a contactat online, acceptând și asumându-și criticile mele referitoare la unele evenimente organizate cu mai puțină grijă, precum și la erorile de comunicare online. Este un indicator cert și încurajator de schimbare consistentă a calității și conceptului comunicării complexului comercial, motiv pentru care am considerat util și necesar să vă informez și pe voi, cititorii. Urez succes noilor oameni de marketing de la Iulius Cluj și sper să am curând ocazia să vă povestesc despre lucruri frumoase și idei generoase din partea lor.
De la Zara și Sephora niciun semnal, acolo treaba rămâne așa cum s-a stabilit, cu virgule între subiect și predicat.
Citește și dă mai departe
Hmmm,din partea Zara nu ma asteptam la mare lucru sincer. Am mai vazut cum comunica, iar privitor la situatia asta am impresia ca au luat o biata persoana din tarile acelea slab dezvoltate, unde au ei amplasate fabricile si au pus-o responsabila pe social media.
Orange – ei bine era natural sa fie prompti si diplomati,trebuiau sa se ridice la inaltimea statutului de cel mai mare operator de telefonie din Romania.
Iulius Mall si Sephora – nu ii cunosc nu ma pot pronunta in privinta lor. Probabil s-au gandit ca ar fi mai bien sa iti ignore mesajul in ideea in care situatia semnalata se va rezolva de la sine. Prin rezolvare ma refer ca tu sa uiti de ceea ce le-ai scris, iar ei sa isi vada mai departe de evenimentele lor.
In manualele de relatii publice exista non-raspunsul, numit “inactivitate strategica”. Se aplica in situatiile in care compania considera ca orice implicare in discutie ar aduce mai multe prejudicii decat beneficii, la nivel de imagine. De exemplu eu, compania cu o reputatie foarte buna X, sunt provocata de organizatia cu o reputatie nu tocmai stralucita Y, si consider ca cea mai buna strategie este sa o ignor si sa nu intreprind nimic.
Desigur, nu este cazul in exemplele de mai sus. Subliniam doar faptul afimatiile de tipul “asa ceva nu exista in niciun manual” sunt riscante si nu isi au locul in discursul unui om de comunicare.
Anina, mulțumesc pentru observație, confirm că este incompletă expresia mea. Trebuia să menționez că non-răspunsul este nerecomandat în astfel de situații. Mulțumesc, foarte utilă precizarea.
pe scurt, Zara Timisoara are un angajat care la un moment dat facea niste poze si aranja marfa pe un raft , in timp ce eu cu prietena mea luam haine sa le probam ,el ne atentioneaza ofticos ca ar trebui sa ne dam la o parte , nu vedem ce face el acolo? foarte profesionist !!
LATER EDIT (17 octombrie 2013): Astăzi am primit, cu bucurie, semnale consistente și convingătoare din partea Iulius Mall Cluj, ca și reacție la articolele mele. O reprezentantă a Iulius Mall m-a contactat online, acceptând și asumându-și criticile mele referitoare la unele evenimente organizate cu mai puțină grijă, precum și la erorile de comunicare online. Este un indicator cert și încurajator de schimbare consistentă a calității și conceptului comunicării complexului comercial, motiv pentru care am considerat util și necesar să vă informez și pe voi, cititorii. Urez succes noilor oameni de marketing de la Iulius Cluj și sper să am curând ocazia să vă povestesc despre lucruri frumoase și idei generoase din partea lor.
De la Zara și Sephora niciun semnal, acolo treaba rămâne așa cum s-a stabilit, cu virgule între subiect și predicat.