Oamenii vor ca brandurile să-i facă să zâmbească și să râdă, dar liderii acestor companii se tem să folosească umorul în interacțiunile cu clienții, potrivit unui nou raport de cercetare de la Oracle Fusion Cloud Customer Experience, raport prezentat, comentat și dezvoltat de Gretchen Rubin, scriitoare a numeroaselor bestseller-uri New York Times.
Raportul Fericirii include informații de la peste 12.000 de consumatori și lideri de business din 14 țări. Ne arată că oamenii caută experiențe noi care să-i facă să zâmbească și să râdă și vor recompensa în mod generos companiile și mărcile comerciale care îmbrățișează umorul, prin loialitate ridicată și achiziții repetate.
Iar acest principiu funcționează în relația cu absolut toți stakeholderii unei organizații, nu doar cu clienții. Și furnizorii tăi, și finanțatorii tăi, dar mai ales și angajații tăi ar vrea să fii mai orientat către a le oferi sau stârni un zâmbet.
Umorul indică inteligență superioară, cultură și spiritualitate, atunci când este de calitate. Și nu poate fi de calitate decât dacă a stârni zâmbete devine o preocupare naturală și constantă a individului. Pe măsură ce omul exersează și progresează, glumele vor fi tot mai bune și capacitatea de a găsi cele mai bune momente și cele mai bune idei pentru a spune o glumă va crește.
Umorul este o competență esențială pentru succes, astăzi. Și, din păcate, sistemele noastre de educație tradiționale nu sunt capabile să ofere pregătire în această direcție. Așa că nu ne rămâne decât să învățăm treaba asta pe cont propriu, iar cea mai bună metodă este să ne inspirăm de la cei care fac umor, în mod profesionist.
Oamenii caută fericirea în moduri noi și sunt dispuși să și plătească pentru asta.
Au trecut mai bine de doi ani de când mulți oameni au simțit ultima oară adevărata fericire. Acum, după doi ani de pandemie și aproape un an de șoc economic inflaționist, cei mai mulți caută modalități de a fi fericiți din nou, indiferent de costurile pe care le implică.
În urma cercetării, au rezultat statistici cel puțin interesante:
- 45% dintre oameni nu au simțit adevărata fericire de mai bine de doi ani;
- 25% nu știu sau au uitat ce înseamnă să te simți cu adevărat fericit;
- 88% caută experiențe noi care să-i facă să zâmbească și să râdă.
Oamenii acordă prioritate sănătății (80%), conexiunilor personale (79%) și experiențelor (53%) pentru a obține fericirea.
Mai mult de jumătate (53 %) își doresc ca banii să poată cumpăra fericirea, iar 78% sunt dispuși să plătească mai mult pentru fericirea adevărată.
89% au încercat să-și găsească fericirea prin cumpărăturile online în timpul pandemiei și, în timp ce 47% au spus că primirea pachetelor i-a făcut fericiți, 12% s-au străduit să-și amintească cumpărăturile pe care le-au făcut online.
Interacțiunile dintre mărci și clienți trebuie să se schimbe.
Oamenii vor ca mărcile să-i facă să zâmbească și să râdă, dar liderii de business recunosc că mărcile lor rareori folosesc umorul pentru a interacționa cu clienții. Ei bine, e momentul să înceapă să facă asta mai des.
78% dintre oameni cred că mărcile pot face mai mult pentru a oferi fericire clienților lor și 91% au spus că preferă ca mărcile să fie amuzante; acest număr a crescut în rândul Generației Z (94%) și al Milenialilor (94%).
Iată alte câteva statistici relevante și valoroase:
- 90% dintre oameni au mai multe șanse să-și amintească reclamele amuzante, dar doar 20% dintre reclamele offline ale mărcilor și 18% dintre anunțurile lor din mediul online folosesc umorul în mod activ;
- 77% dintre oameni au șanse mai mari să cumpere de la un agent de vânzări care este amuzant, dar doar 16% dintre liderii organizațiilor au spus că folosesc umorul pentru a vinde;
- 75% dintre oameni ar urmări un brand dacă este amuzant pe canalele sale de socializare, dar doar 15% dintre reprezentanții acestor organizații au spus că marca lor are umor pe rețelele sociale;
- 69% dintre oameni ar deschide un e-mail de la o marcă dacă subiectul ar fi mai amuzant, totuși doar 24% dintre lideri au spus că utilizează umorul în campaniile de marketing prin e-mail;
- 68% ar prefera să interacționeze cu un chatbot/asistent digital care este amuzant, dar doar 27% dintre liderii de afaceri au spus că mărcile lor încorporează umorul în comunicațiile cu un chatbot.
Tu ai avut experiențe cu chatbot-uri amuzante la fel ca cel din imagine?
Liderilor de organizații le este frică să glumească.
Oamenii vor recompensa mărcile care îmbrățișează umorul. Cum? Fiind loiali și achiziționând repetat, îndepărtându-se de cele cărora le lipsește umorul.
48% dintre oameni consideră că vor avea o relație durabilă cu o marcă de comerț sau cu o persoană publică celebră doar dacă aceasta îi face să zâmbească sau să râdă. 41% nu ar mai fi loiali unui brand dacă nu i-ar face să râdă sau să zâmbească în mod regulat.
Dacă o marcă folosește umorul, oamenii au șanse mai mari să cumpere din nou (80%), să recomande brandul familiei și prietenilor (80%), să aleagă brandul față de concurență (72%) și să achiziționeze mai mult (63%).
- 89% dintre liderii organizațiilor văd oportunitatea de a folosi umorul pentru a îmbunătăți experiența clienților și cred că marca lor poate face mai mult pentru a-i face pe clienți să râdă sau să zâmbească;
- Din păcate, 95% dintre liderii companiilor se tem să folosească umorul în interacțiunile cu clienții; Între noi fie vorba, mulți dintre ei nu au pic de umor, cercetările arată că aproximativ 8% dintre cei care deți rolul de CEO sunt chiar psihopați;
- 85% dintre liderii de business declară că nu au informațiile sau instrumentele de care au nevoie pentru folosi umorul corect și eficient.
Conducătorii de organizații spun că ar fi mai încrezători în utilizarea umorului atunci când interacționează cu clienții, dacă ar avea o vizibilitate mai bună a clienților (55%) și acces la tehnologii avansate precum Inteligența Artificială (32%).
Noi credem că de fapt își caută scuze sau alibiuri. Nimeni, niciodată în lume, nu a pierdut un client sau o afacere fiindcă a stârnit zâmbete și bucurie. Dimpotrivă. Problema celor mai mulți conducători de organizații de business este că gândesc și acționează atât de încrâncenat, mereu, punând presiune pe cei din jur, încât au uitat ce este umorul și la ce poate fi folosit.
Iar unii dintre ei nu au avut umor niciodată. Umorul presupune o înțelegere relaxată a relațiilor interumane, deschidere și vulnerabilitate. Dar înseamnă și empatie și disponibilitatea de a face, absolut dezinteresat, ceva aparent exagerat, doar de dragul de a-i binedispune pe cei din jur. Ei bine, de multe ori, cei care ajung la vârf în ierarhiile organizațiilor folosesc mai degrabă lingușeala și supunerea față de superiori decât umorul în relația cu toți cei cu care colaborează.
„Experiența clienților continuă să evolueze, dar la sfârșitul zilei, totul se rezumă la un singur lucru: a face clientul fericit. Există mulți factori care contribuie la a avea clienți fericiți, dar în această cercetare am decis să examinăm umorul, deoarece este unul dintre cei mai nuanțați.
După cum arată rezultatele, majoritatea liderilor doresc să-i facă pe consumatori să râdă mai mult și să înțeleagă că este o parte esențială a stabilirii unei relații adevărate. Pentru a avea succes, mărcile trebuie să pună aceste date în centrul strategiei lor privind experiența pe care o oferă clienților.”
Rob Tarkoff, vicepreședinte executiv și director general, Oracle Fusion Cloud Customer Experience
Ești lider al unei organizații sau manager al departamentului de marketing și comunicare? Lucrezi în acest domeniu? Întreabă-ți clienții și partenerii când au zâmbit ultima dată în relația voastră comercială. Dacă tratezi relația cu ei prea scorțos, nu îți vor zâmbi deloc, dar vor râde, în sinea lor, gândindu-se cât de tare te forțezi să impui o anumită morgă.
Nu-ți fie teamă să folosești umorul în comunicarea cu clienții, ei deja își doresc asta. Poate fi una dintre cele mai bune decizii pe care le-ai luat. Desigur, trebuie să fii atent: e important să râdă CU tine, nu DE tine.
***
Am scris acest articol împreună cu colega mea Izabella Lukacs, din echipa extraordinară cu care lucrez la toate proiectele Hacking Work și la SPOR – Școala Pentru Oameni Responsabili.
