Lunga călătorie de la frunza tăiată la oi către experiența turistică modernă

Distribuie articolul

 

Am avut recent ocazia de a cunoaște îndeaproape afacerea unui proprietar român de hoteluri din centrul Transilvaniei. Omul deține trei hoteluri în localități din zona Clujului, cu aproape 200 de camere în total, clasificate de la trei la cinci stele și este tare nemulțumit din mai multe cauze. Suferă pentru că nu reușește să le țină cât de cât pline în timpul săptămânii și le are cam foarte goale iarna, că are rating și evaluări tot mai proaste pe Booking și TripAdvisor și că nu prea găsește personal de calitate și stabil pentru unitățile sale.

După ce l-am ascultat și am înțeles de la el că are nevoie urgent de cineva priceput care să facă o minune și să rezolve peste noapte aceste probleme și o sumedenie altele, pe care nu le-a mai enumerat, l-am întrebat dacă a observat că mocheta din recepția hotelului său de cinci stele e roasă în trei locuri până la pardoseala de beton, că steagurile pe care le are la intrarea pe proprietate sunt jerpelite și decolorate de soare, că sigla pe care o afișează la intrare este alta decât cea de pe pagina web și cu totul alta decât cea de pe materialele publicitare și că hotelul pe care l-a denumit ”therme” nu are absolut nicio facilitate de SPA.

L-am întrebat dacă e conștient că turiștii nu pot fi convinși că poposesc în camere de cinci stele, dacă apa caldă și ventilația merg doar din când în când, iar fix sub ei bubuie o nuntă până la ora 3 dimineața. L-am întrebat și dacă știe că înlocuirea unui recepționer, barman sau bucătar care pleacă din firmă după șase luni din cauza salariului mic și a ofertei de numai 100 de lei în plus de la alt hotel îl costă pe el, ca și patron, de fapt, în total, între 7 și 12 salarii lunare, plus o daună incalculabilă pentru reputația afacerii, cauzată de expunerea turiștilor și afacerii în sine la contactul cu personal necalificat.

N-a reușit deloc să răspundă clar și concret la toate acestea, lui i se părea că problema e în altă parte, la clienți și la marketing, denumind prin acest cuvânt doar acele activități care se ocupă de promovare, comunicare și publicitate. Credea cu toată puterea că dacă face o campanie scumpă, eficientă și (dacă se poate) inteligentă de publicitate își rezolvă toate problemele.

Omul nu este un caz singular sau izolat, ci reprezintă, din păcate, modelul de mentalitate, lăcomie și superficialitate întâlnit încă la majoritatea proprietarilor autohtoni de afaceri în sectorul ospitalității, dar și la alții, din alte sectoare. Pentru că, în ultimele decenii, lucrurile ”au mers și-așa” aproape întotdeauna, oamenii ăștia nu realizează în ce poziție anacronică se află și care sunt problemele grave și fundamentale care sapă la rădăcina propriilor afaceri.

Mereu au rezolvat treaba dând repede o spoială ieftină, înghesuind mizeria sub covor și păcălindu-și clienții și angajații, cu vorbe meșteșugite și reclame zgomotoase, jurându-se că nu îi vor mai dezamăgi. Și niciodată, dar niciodată, nu au înțeles că afacerea lor este una în care atenția trebuie așezată exclusiv pe crearea și livrarea unei experiențe frumoase, atrăgătoare și memorabile pentru vizitatori, și nu pe adunarea unor averi uriașe, destul de neimpozitate, în propriile buzunare.

 

Ospitalitatea păguboasă a formelor fără fond

Oamenii ăștia cred și astăzi, așa cum au crezut mereu și cum, din păcate, se spune și în niște cursuri găunoase și aiuristice la facultățile de Științe Economice, că profitul gras, banii și averea sunt obiectivele primordiale ale afacerii lor, că extinderea propriei puteri monetare este singurul lucru care contează și că, pe tot acest parcurs, câinii nemulțumirii și imposturii latră, dar caravana lor trece mai departe, tot mai aurită și mai fastuoasă.

Nu au avut înțelepciune niciodată să audă și să priceapă că expandarea propriilor venituri și dețineri este doar o consecință naturală și organică a unei munci serioase, durabile și făcute cu suflet și cu har și că satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților și surprinderea acestora cu beneficii suplimentare este de fapt misiunea lor fundamentală, singura aptă să genereze produse și servicii de calitate și dezvoltare sănătoasă și durabilă a unei afaceri.

Fiindcă aceasta este starea lucrurilor în teren, într-o proporție îngrijorătoare a prestatorilor de servicii din sectorul HORECA, nu trebuie să ne mirăm de discursul imbecil, pustiul de idei și autosuficiența devastatoare cu care se raportează inclusiv membrii guvernului la domeniul pe care au ajuns în mod nefericit să îl păstorească. Și asta nu doar astăzi, când aflăm de la ministrul turismului că ar fi inspirat și chiar genial să înlocuim frunza cu oaia în identitatea grafică folosită în comunicarea ofertei naționale.

Mai întotdeauna, responsabilii politici și administrativi ai acestui sector au respectat principiul național suprem, acela al formelor fără fond, crezând că lucrurile merg prost doar fiindcă sunt ambalate neatractiv, nu fiindcă sunt putrede de la rădăcină, din faza de concepție, construcție, servire și livrare către consumatori. Ne-au mințit mereu spunând că treaba merge prost fiindcă nu avem un logo bun și, dacă băgăm bani în frunză, în oaie sau în orice alt simbol grafic ne vom salva de la faliment și vom prospera, ca prin minune.

Guvernanții ultimilor trei decenii nu au demonstrat niciodată că înțeleg în mod real că este obligatoriu, oportun și salvator un sistem național integrat de turism, care să dispună nu doar de o infrastructură fizică, reprezentată de căi de transport moderne și rapide, de unități prestatoare actuale și prietenoase, de atracții puternice și variate și de destinații complexe, multidisciplinare și multifuncționale, ci mai ales de un set unitar, ambițios și pragmatic de reguli, valori și standarde care să recruteze, să educe și să păstreze conectați proprietarii, prestatorii și personalul din acest sector economic și să fundamenteze convingător, simplu și clar, prin detalii concrete și necosmetizate în Photoshop, imaginea acestui domeniu în rândul publicului căruia i se adresează.

Ceea ce este critic, vizibil și dramatic în același timp în turismul românesc este că lipsește viziunea de ansamblu, sinceră, atentă, serioasă și ambițioasă. Țara asta dispune de un conglomerat rar, valoros și extrem de bogat de atracții turistice fizice și culturale și are toate resursele și premisele de a inventa și pune în piață mereu noi și noi atracții fabuloase, de mare impact și interes pentru călătorii pasionați din întreaga lume.

Dar, în loc să creăm condițiile și mijloacele administrative necesare pentru a fabrica și livra un produs turistic viu, dinamic, memorabil, ușor de personalizat și declinat pentru fiecare vizitator, continuăm să ne cantonăm între pereții mincinoși și strâmți ai unei birocrații fonfăite și să ne mințim singuri că spoiala unor campanii zăngănitoare și fără o minimă acoperire în realitate ne va pune pe harta destinațiilor interesante din lume.

 

Clișeele turismului captiv unei mentalități funcționărești

Unul dintre cele mai păguboase clișee care funcționează și face ravagii și azi în mod dramatic în rândul decidenților și influenților din turismul românesc este cel care face referire, atunci când se discută de clientelă, în primul rând sau în mod exclusiv la vizitatorii străini.

De câte ori auzi câte un om din domeniu sau un politician că se exprimă pe subiect, referința subliminală, directă sau sugerată, este la turistul străin, care este așteptat ca un dumnezeu salvator să se pogoare pe minunatele plaiuri mioritice (avem și o formulă incredibil de păguboasă în pustietatea sa de conținut concret: grădina Maicii Domnului), să vină iute și cum știe el, fără să se mai aștepte la aeroporturi și autostrăzi și să lase să izvorască generos lapte și miere din propriul portofel.

Ignoranța aceasta stupidă maschează o realitate de care prea puțini țin cont: cea mai mare și mai interesantă categorie de clienți pentru industria turistică a unei țări este, în general, cea formată din locuitorii aceleiași țări, excepțiile celebre la nivel mondial (Dubai, Thailanda, Singapore sau, în parte, Grecia) reușind doar să ne inducă în eroare atunci când judecăm și analizăm fenomenul. Statisticile indică în mod precis și azi, la nivel național și în cele mai multe țări europene și civilizate, faptul că majoritatea veniturilor din sectorul turistic este asigurată de localnici, pentru care foarte puțini operatori reușesc să formuleze oferte solide, consistente, creative și atrăgătoare și să comunice inteligent și pragmatic.

De câte ori vorbesc de frunză și oaie, oficialii guvernamentali nu au în minte decât străinii, fiindcă e greu de crezut că îți poți convinge conaționalii folosind simboluri atât de rizibile și lipsite de expresivitate și consistență. Aproape nimeni nu vorbește coerent, inteligent și convingător cu turistul român, deși acesta este cel care asigură în mare parte fluxurile financiare ale industriei.

Iar atunci când discuți cu proprietarii de hoteluri și de restaurante, îi vezi cum salivează povestind despre imaginarii vizitatori de peste hotare, potenți financiar, educați într-un anumit spirit și dispuși să lase sume mari pe aici, în vreme ce ei ignoră cu aroganță și suficiență clientul autohton, pe care îl consideră, la grămadă, infantil, lipsit de gust, zgomotos, distrugător și căutător de chilipiruri. Poate că imaginea asta negativă despre turistul autohton are și un fundament real, dar în mod cert descrierea nu funcționează exhaustiv și există multe segmente de turiști români care reprezintă deja sau ar putea reprezenta o piață atrăgătoare și profitabilă, dacă ar fi abordată corect.

Al doilea clișeu extrem de păgubos și dezarmant este cel al invaziei de autocare, al grupurilor mari de vizitatori pe care le vânează cu toții, deși specia asta de dinozaur turistic este într-un firesc regres și nu se potrivește aproape deloc și în prea puține cazuri cu specificul nostru național, ca și destinație. De câte ori discuți cu patronii români, îi vezi cum invocă lacom și cu un extaz în care plutesc bancnote grupurile de turiști străini aduși cu autocarele, în grupuri de peste 40 sau chiar 80 dacă se poate, care le umplu camerele și mesele și le lasă sume mari (deseori nefiscalizate) prin conturi.

Sigur că asta este situația ideală și că ar fi minunat ca România să fie străbătută zi de zi de mii de autocare cu vizitatori israelieni, japonezi, britanici, americani sau francezi, care să stea pe aici câte două-trei săptămâni, să bifeze zeci de destinații, să umple rețelele sociale de imagini frumoase și exclamații apreciative, să decarteze cinci-șase mii de dolari de căciulă pe sejur și să decoleze cu decizia fermă de a reveni, alături de mai mulți prieteni sau membri ai familiei. Dar treaba asta nu se întâmplă, și nu doar pentru că nu avem aeroporturi, autostrăzi și transporturi pe căi ferate decente și cât de cât contemporane.

Deși fenomenul grupurilor mari organizate se întâmplă încă, este limpede că el nu mai are anvergura de altădată, și asta nu doar pentru că nu mai avem un sistem național de promovare și distribuție a produsului turistic care funcționa bine pe vremea lui Ceaușescu, ci mai ales pentru că lumea s-a schimbat, ideile, preferințele și nevoile călătorilor sunt extrem de diverse, iar turismul în grupuri mari nu mai este atât de popular și de practicat.

Transporturile, în special cele aeriene, s-au democratizat și au devenit foarte accesibile și facile, oricine poate azi să își ia bilet de avion low cost de pe telefon, în câteva minute, cu câțiva bănuți. Pe lângă vacanțele mari, de vară și de iarnă, de 7-10-15 zile alături de familia întreagă, oamenii au azi o mulțime de vacanțe scurte, de weekend și de grup restrâns sau chiar individual, în care e vreme, e disponibilitate financiară și e mult chef de câte un citybreak.

Evenimentele culturale, sportive, muzicale sau comerciale sunt tot mai multe, mai colorate, mai accesibile și mai atrăgătoare. Pentru că ieșirile acestea scurte nu sunt foarte costisitoare, tinerii călătoresc foarte mult, în grupuri mici sau chiar de capul lor, experimentând destinații tot mai diverse, mai ciudate și aparent neatractive, neincluse în ofertele mainstream.

Foarte mulți oameni lucrează deja online, de acasă sau de oriunde le vrea sufletul, astfel că se întâmplă tot mai des să vezi informaticieni, oameni de marketing sau proprietari de afaceri care își văd de treabă de pe plajă, din avion sau de pe o terasă din vârf de munte, între două coborâri cu schiurile.

 

Oamenii vor Experiențe, nu doar masă, casă și bilet de intrare

Atracțiile care îi pun pe oameni la drum sunt și ele tot mai diferite, mai originale și mai dinamice, într-o continuă evoluție, dezvoltare și reinventare. Curiozitatea, dorința de aventură și experiențe noi, setea de autodescoperire, dorința de a încerca gusturi, idei, sentimente și senzații inedite îi fac pe oameni să călătorească spre locuri tot mai multe, mai puțin cunoscute și tot mai ușor de atins rapid și direct.

Sunt oameni care pleacă de acasă doar ca să guste un fel de mâncare special, să asculte o melodie cântată de un localnic într-un sat de aiurea, să viziteze un cimitir sau o cameră din care trebuie să evadeze folosindu-și inteligența, să se întâlnească la jumătate de drum între Asia și America sau Europa cu un prieten virtual cunoscut pe Facebook sau să participe la o demonstrație ecologistă sau de apărare a drepturilor unei minorități.

Motivațiile individuale de călătorie sunt atât de diverse, încât sunt azi greu de inventariat integral. Cert este însă că, dacă tot se pun la drum, oamenii vor să trăiască intens fiecare moment, să descopere lucruri, locuri și idei noi, să exploreze dimensiuni, gusturi și peisaje variate și să se (re)descopere pe sine. Turismul este, astăzi, la nivel global, mult mai mult decât masă, casă, piscină și eventual bilet de intrare la un muzeu plictisitor.

Turismul de azi este, pentru fiecare călător, o continuă și variată experiență, tot mai complexă, mai bogată și mai intensă. Oamenii nu se mai așteaptă acum doar să primească în mod corect niște banale servicii de ospitalitate, ci vor să fie ajutați și încurajați să exploreze și să se exploreze, să trăiască momente unice, fascinante, plăcute și memorabile, care să îi transporte în alte dimensiuni decât cele ale banalului cotidian și să îi transforme în indivizi mai bogați spiritual și intelectual.

Ne aflăm în epoca turismului motivat de dorința de cunoaștere, în care omul călătorește mai ales pentru a se îmbogăți spiritual și a trăi experiențe pe toate cele trei niveluri ale conștiinței și percepției sale: senzațiile, emoțiile și gîndurile născute din contactul cu destinația sunt prelucrate de sensibilitatea fiecărui individ, astfel încât rezultatul se fixează de cele mai multe ori în locuri favorite ale propriei memorii. De cele mai multe ori, oamenii vizează o experiență multisenzorială, care să îi bucure și să îi modifice, în care să se scufunde fără temeri și cu bucuria de a descoperi tot alte surprize, mini-aventuri, idei și sentimente despre care nu știau că există în propria persoană.

Brașoveanul Paul Bulencea, absolvent al unui master în marketing turistic la Viena, a scris o carte care abordează o temă în acest sens, prima de felul ei la nivel mondial (vezi ”Gamification in Tourism”, pe Amazon). El propune utilizarea mecanismelor și interacțiunilor tipice jocurilor electronice în designul experiențelor turistice, astfel că vizitatorul devine participant la un joc care iese din ecranul dispozitivului electronic și se derulează, spontan, autentic și cu o derulare de fiecare dată diferită.

Paul a implementat deja un proiect de acest fel în Orientul Mijlociu, unde un parc acvatic relativ banal se transformă noaptea într-un tărâm misterios de aventură, în care vizitatorii ajunși la destinație pentru banale sejururi all inclusive devin personaje reale într-un joc inspirat din filmul Prințul Persiei, participând la bătălii, tradiții religioase și folclorice, la povești de dragoste și competiții ad-hoc, descoperind meșteșuguri și alimente cu arome și aspecte misterioase.

 

Nu există construcție solidă fără fundație sănătoasă și oameni pricepuți

Suntem noi, în România, pregătiți să livrăm astăzi astfel de experiențe pentru turiști, într-un mod planificat și integrat? Sunt afacerile românești din sectorul ospitalității concepute și organizate astfel încât să faciliteze vizitatorilor astfel de trăiri și întâmplări? Știu patronii, angajații și funcționarii de stat din acest domeniu care sunt așteptările turiștilor și cum pot fi ele întâmpinate și satisfăcute în mod creativ, atrăgător și profitabil? Știm noi să imaginăm, să desenăm, să implementăm și să livrăm turiștilor experiențe autentice și conforme cu visurile sau dorințele lor?

Știm noi să surprindem, să servim dincolo de așteptări, să fim originali și veseli, harnici și mereu creativi, în prestațiile oferite vizitatorilor? Aș zice că nu și că suntem, ca și țară și industrie turistică, foarte departe de acest deziderat. Poate că se întâmplă și la noi, punctual, experiențe turistice de nivelul celor care reprezintă azi standardul de calitate și de maxim interes la nivel mondial, dar doar în puține locuri, și deseori nu în mod consistent, planificat și conștient.

Vă dați seama cât suntem de departe față de alții, care știu cum se face industrie din ideea de turism, care au autorități conștiente și responsabile și lideri de afaceri care pun dorințele și experiențele turiștilor, dar și nevoia reală de instruire și fidelizare a angajaților înainte de preocuparea pentru propria îmbuibare?

Știm cu toții că există destule nume de afaceri locale care apar constant și meritoriu în enumerările legate de experiențe plăcute trăite aici de turiști. Este meritul oamenilor care dețin și care muncesc în aceste firme, că reușesc să definească un standard de calitate, că participă direct și concret la construirea unei bune și credibile reputații turistice a țării noastre și că fac eforturi pentru a își dezvolta serviciile și a livra servicii și produse la un nivel tot mai ridicat de calitate.

Dar trebuie să fim cinstiți cu noi înșine și să înțelegem că ”premianții” acestui sector sunt prea puțini, prea puțin ascultați, respectați și urmați pe acest drum și că România mai are enorm de lucru până să devină o destinație cu adevărat interesantă și importantă la nivel internațional.

Pentru asta, ar trebui să depășim de exemplu faza în care credem că înșirarea fără logică, fără limită și cu lăcomie a unor mese și unor scaune în zonele pietonale centrale și vânzarea unor mâncăruri dubioase și a unor băuturi cu preț super-umflat nu este turism, ci haiducie jalnică și balcanică. Și să pricepem, odată și odată, că nicio construcție serioasă nu se face peste noapte și șmecherește, așa cum încearcă din păcate prea mulți dintre bișnițarii care își permit impostura de a se legitima ca oameni de afaceri în hotelărie și restaurante.

Cât despre personajul despre care v-am povestit la început, nu l-am putut ajuta deloc și l-am lăsat așa cum l-am găsit, deși am încercat în toate felurile să îl extrag din paradigma păguboasă în care se ține singur captiv. El voia să rezolve doar prin promovare problemele grave pe care le avea la toate celelalte componente ale mixului de marketing, la produs, la preț, la distribuție, la personal, la procese și proceduri, la parteneriate și la probele fizice care ilustrează serviciul prestat. Dar problema lui esențială se află mai ales la principii.

Nu a reușit (și nu va reuși prea curând) să înțeleagă că problema de rezolvat este la el, nu la ceilalți. Nu sunt de vină nici turiștii, că nu îi acceptă erorile și lipsurile, și nici angajații, că nu sunt fideli unui loc de muncă în care sunt plătiți prost, ținuți doar ca să execute și să nu aibă păreri și idei și certați că nu fac minuni în partea de încasări.

Omul a reușit să își clădească până azi afacerea pe principiul haiduciei aplicate portofelului turistului, bugetului statului și buzunarului salariatului și pe filozofia atât de românească a lui ”dă-i înainte, că merge și-așa”. Și nu reușește să accepte că treaba asta nu mai poate dura și că, dacă o ține tot așa, va trage obloanele cât de curând sau se va prăbuși în mediocritate.

La fel de depășiți de realitate ca el sunt, din păcate, mulți alții cu afaceri în această zonă, dar mai ales ministerul care gestionează sistemul turistic, care nu e capabil să își scoată capul dintre hârțoage și șpăgi ca să observe că alte țări gândesc și muncesc altfel, cinstit și cu creativitate, cu rezultate sănătoase și cu perspectiva de a își păstra și înmulți vizitatorii.

Niciunde în lumea cu adevărat competitivă turismul nu mai vinde doar masă și casă, ci oferă vizitatorilor povești, experiențe, aventuri și descoperiri personale. Dar noi o să reușim să înțelegem acest lucru doar după ce direcția acestei industrii nu o vor mai da analfabeții din politică și tâlharii care au mutat stelele de pe epoleții de securist pe ușa de intrare a hotelului, ca într-un șmen de alba-neagra.

 

Articol scris pentru revista de business fwdBV.

Distribuie articolul
Doru Șupeală
Doru Șupeală
Articole: 503

Un comentariu

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *